En un mercado de oferta, la fidelización de los clientes y el incremento de nuestra cuota de mercado dentro de cada uno de ellos son factores determinantes.
Las empresas necesitan industrializar la gestion personalizada de la relación con sus clientes: Saber quiénes son, gestionar los procesos de ventas, etc
El concepto CRM (del inglés Customer Relationship Management) defiende la gestión óptima de este proceso aplicando toda la potencialidad de las soluciones informáticas.